انتقل إلى المحتوى

Role-Play Scenarios — 20+ سيناريو لتدريب الفريق

القاعدة: كل role-play يكون 5-7 دقايق + 5 دقايق debrief. سيلزين بيلعبوا الأدوار، تالت بيلاحظ.

فلسفة الـ Role-Play

1) محاكاة realistic، مش مثالية

الـ scenarios هنا مش "العميل المثالي" — هي العملاء الحقيقيين بكل تعقيدهم.

2) السيلز اللي بيلعب العميل = بيتعلم زي السيلز اللي بيبيع

لما تلعب العميل، بتفهم نفسيته. ده تدريب لكل الفريق.

3) Debrief أهم من السيناريو نفسه

بعد كل role-play، 3 أسئلة: 1. "إيه اللي اشتغل كويس؟" 2. "إيه اللي ممكن يبقى أحسن؟" 3. "أنت كعميل حسيت بإيه؟"

4) Recording = Learning

لو ممكن، سجل الـ role-play. السيلز يسمع نفسه = أكبر مفاجأة + أعمق تعلّم.

كيفية تشغيل الـ Role-Play Session

الـ Format (30 دقيقة لـ 3-4 سيناريوهات)

1. Setup (3 دقايق)
   - اختار سيناريو
   - اختار سيلز يلعب الـ rep
   - اختار سيلز يلعب العميل
   - تالت يكون الـ observer (مع rubric)

2. Role-Play (5-7 دقايق)
   - بدأ من أول رسالة/مكالمة
   - الـ observer ساكت — بس بياخد ملاحظات

3. Debrief (5 دقايق)
   - السيلز اللي لعب الـ rep يتكلم الأول: "إيه اللي حسّيته؟"
   - السيلز اللي لعب العميل: "إيه اللي اشتغل معايا؟ إيه اللي مزعجني؟"
   - الـ observer: feedback structured مع الـ rubric

4. Repeat
   - نفس السيناريو، بس بدّل الأدوار
   - الـ rep الجديد يطبق الـ feedback

Scenarios — Tier 1 (للسيلز الجديد)

Scenario 1: Fresh Graduate قلقان من السعر

Context: - العميل: محمد، 23 سنة، خرج محاسبة سنة، بيدوّر شغل - الـ Channel: WhatsApp - الـ Brief من AI Agent: "سأل عن ورشة المحاسب المالي. اتفاعل بحماس مع المحتوى. لما عرف السعر سكت."

Customer Profile: - مش حاسس قيمة الفلوس وقت الـ pitch - مش متأكد إن الورشة فعلاً هتفرق معاه - مش هيقول "غالية" مباشرة — هيقول "هفكر"

الهدف: - السيلز يكشف الـ real objection - يربط القيمة بـ ROI واضح - يقفل أو يحدد follow-up موعد

Skills اللي بيتدرب عليها: - A.C.R framework - Discovery قبل pitch - Soft close

Scenario 2: Junior Accountant متردد بسبب الوقت

Context: - العميل: ياسمين، 26 سنة، شغّالة محاسب جونيور بقالها 3 سنين - الـ Channel: مكالمة - الـ Brief: "مهتمة بورشة المحاسب الشامل. شغّالة 9-5 بتقول مش هتلحق المواعيد."

Customer Profile: - شغّالة فعلاً ولها التزامات - بس برضو الـ "وقت" objection ممكن تكون stalling - لو عرفت إن في خيار أونلاين/مساء = قرار سريع

الهدف: - السيلز يكتشف لو الوقت objection حقيقي ولا stalling - يقدّم الحل المناسب (أونلاين / موعد تاني) - يقفل في نفس المكالمة لو ممكن

Scenario 3: العميل سأل عن السعر في أول رسالة

Context: - العميل: أحمد، 28 سنة، قال "السلام عليكم، كم سعر ورشة الضرائب؟" - الـ Channel: WhatsApp - مفيش brief كافي من الـ AI Agent

Customer Profile: - مش معلوم إيه وضعه (junior/senior/manager) - لو السيلز رد بالسعر مباشرة → نسبة كبيرة العميل يقول "غالية" ويختفي - محتاج open-bracket لـ discovery

الهدف: - السيلز ما يستجيبش بالسعر مباشرة - يفتح discovery بأدب - يبني context قبل ما يقدم سعر

Anti-pattern لو مردش صح: "السعر [X]ج" → العميل: "غالية" → مفيش close

Scenario 4: العميل قال "في ورشة تانية أرخص"

Context: - العميل: عمر، 30 سنة، senior accountant - الـ Channel: مكالمة - قال: "بصراحة، لقيت ورشة تانية في [اسم منافس] بنص السعر تقريباً"

Customer Profile: - بيقارن فعلاً، مش بيتفاوض - ممكن يكون فعلاً المنافس فيه قيمة معينة - أو ممكن يكون use-case مختلف

الهدف: - السيلز ما يقللش من المنافس - يستكشف ايه اللي بيجذبه فيه - يوضح الفرق بـ datapoint، مش بـ defensive talk

Scenarios — Tier 2 (للسيلز Standard)

Scenario 5: العميل جاهز يحجز بس مش متأكد من المحاضر

Context: - العميل: نهى، 35 سنة، رئيس حسابات - الـ Channel: مكالمة - مهتمة بورشة CFO، بس قالت: "أنا سمعت كويس عن أ/ أحمد عاشور، بس عاوزة أتأكد من خبرته في صناعة الـ FMCG"

Customer Profile: - جاهزة تدفع، بس عاوزة validation - لو السيلز قال generic answer → ممكن تقول "هفكر" - لو قدر يعطي مثال محدد لمتدرب من نفس الصناعة → تحجز

الهدف: - السيلز يقدر يربطها بـ social proof محدد - ممكن يقترح conversation مع متدرب قديم - يقفل بـ commitment (موعد، دفع جدية)

Scenario 6: العميل عنده تجربة سيئة سابقة

Context: - العميل: محمود، 32 سنة، شغّال في شركة كبيرة - الـ Channel: WhatsApp - قال: "أنا حضرت قبل كده كورس تانى، دفعت فلوس وما تعلمتش حاجة. ايه اللي يضمنلي إن دي مختلفة؟"

Customer Profile: - مش بيكدب — فعلاً عنده تجربة سيئة - جواه شك حقيقي، مش stalling - محتاج تأكيدات ملموسة، مش وعود

الهدف: - السيلز يعترف بألم العميل (ما يدافعش عن السوق) - يقدم differentiators محددة (تطبيق عملي، شهادات متخرجين، إلخ) - يقترح حاجة تقلل الـ risk (حضور أول محاضرة، refund policy)

Scenario 7: العميل بيستخدم اسم المالك

Context: - العميل: شخص قال "أنا صاحبي [اسم] قاللي عنكم — هو متدرب عندكم. عاوز خصم خاص." - الـ Channel: WhatsApp

Customer Profile: - ممكن يكون فعلاً صاحب لمتدرب قديم - ممكن يستخدم اسم منتشر علشان يطلب خصم - لازم تتعامل بحرص + احترام

الهدف: - السيلز يتحقق من الـ relationship بأدب - ما يعملش خصم على فاضي - يستكشف الـ real interest

Scenario 8: العميل سأل عن refund قبل ما يحجز

Context: - العميل: عمر، 27 سنة - الـ Channel: WhatsApp - قال: "في حالة لو ما عجبتنيش الورشة، فيه refund؟"

Customer Profile: - علامة إنه قلقان من الـ commitment - مش معناها هو نصاب — هي علامة risk-averse - لو ردك generic → بيحس إنك بتخفي حاجة - لو ردك واضح → ثقة

الهدف: - السيلز يوضح policy الـ refund بثقة - ينقل المحادثة من "risk" لـ "value" - يقفل بـ trial commitment (مثلاً: حضور أول محاضرة)

Scenarios — Tier 3 (للسيلز Senior / Team Leads)

Scenario 9: Buyer متعدد (Senior workshops)

Context: - العميل: أحمد، 38 سنة، رئيس قطاع مالي في شركة كبيرة - الـ Channel: مكالمة - مهتم بورشة CFO، بس قال: "لازم أتكلم مع المدير العام عشان الموازنة"

Customer Profile: - Buyer = أحمد، بس Decision Maker = شخص تاني - لو السيلز ما اشتغلش مع الـ DM مباشرة → الـ deal بيضيع - محتاج strategy لـ "selling through champion"

الهدف: - السيلز يجهز أحمد كـ champion - يقترح materials للمدير العام - يحدد follow-up واضح

Scenario 10: Negotiation للـ Group Discount

Context: - العميل: مدير قسم، عاوز يسجل 6 من فريقه في ورشة Odoo - الـ Channel: مكالمة - قال: "عاوز خصم 30% — بأحجز 6 ناس"

Customer Profile: - بيتفاوض، بس فعلاً deal كبير - لو رفضت 100% → ممكن تخسر الـ 6 - لو وافقت 30% → السعر يكسر للناس التانيين

الهدف: - السيلز يحافظ على pricing integrity - يقدم خصم رسمي (مجموعة) - يضيف قيمة بدلاً من خصم (مكان لـ 7 مجاناً، session خاصة، إلخ)

Scenario 11: العميل غضبان من تجربة سابقة معانا

Context: - العميل: متدرب قديم، حضر ورشة قبل سنتين - الـ Channel: WhatsApp - قال: "أنا حضرت معاكم قبل كده وكان فيه مشاكل في التنظيم. ليه أرجع تاني؟"

Customer Profile: - شكوى حقيقية - لو رددت دفاعياً → فقدته للأبد - لو اعترفت + قدمت حل → عميل وفيّ + referrals

الهدف: - السيلز يستمع كاملاً للشكوى - يعتذر بصدق (ما يبررش) - يقدم حاجة ملموسة (متابعة شخصية، خصم، إلخ) - يستعيد الثقة

Scenario 12: العميل اتصل من ضمن "Cold List"

Context: - السيناريو معكوس: السيلز هو اللي بادر، مش العميل - العميل: شخص اتسجل في webinar مجاني سنة فاتت ومـ كملش - الـ Channel: مكالمة

Customer Profile: - ممكن يكون نسي مين RS - ممكن يكون افتكر تجربة سيئة - ممكن يكون مهتم لسه

الهدف: - السيلز يقدم نفسه باحترام - يربطه بـ context (الـ webinar اللي حضره) - يفتح المحادثة من جديد بدون pressure

Scenarios — Difficult Edge Cases

Scenario 13: العميل بيهدد بـ Bad Review

Context: - العميل: متدرب حضر ورشة، مش راضي - الـ Channel: WhatsApp - قال: "لو ما رجعتولي فلوسي، هاكتب reviews سيئة على Google والـ Facebook"

Customer Profile: - في غضب حقيقي + استخدام للـ leverage - لو وافقت تحت الضغط → نمط بيتكرر - لو رفضت بقسوة → reviews سيئة

الهدف: - السيلز يفصل المشكلة الحقيقية عن الـ threat - يقدّر الشكوى بصدق - يقدم حل عادل (مش مدفوع بالخوف)

Scenario 14: العميل بيدّعي علاقة مع الإدارة

Context: - العميل: شخص قال "أنا صاحب أ/ محمد ريان [أحد المحاضرين] — قاللي اتصل ووديك خصم خاص" - الـ Channel: مكالمة

Customer Profile: - ممكن يكون صاحب فعلاً - ممكن يكون use تاكتيكي - لازم تتأكد بدون إحراج

الهدف: - السيلز يتحقق بحرفية - ما يكدّبش العميل - ما يدّيش خصم على افتراض

Scenario 15: العميل صامت لمدة 5 أيام بعد proposal

Context: - السيلز بعت proposal كامل لورشة CFO - العميل قرأ وما رددش - الـ Channel: WhatsApp

الهدف: - السيلز يرسل follow-up مش "هل قررت؟" - يقدم قيمة جديدة (مقال، insight، تذكير) - يعيد فتح المحادثة بدون desperation

Scenarios — Coaching Specific

Scenario 16: عميل عنده Job offer بشركة بدون training

Context: - العميل: 25 سنة، fresh - قال: "أنا لقيت شغل دلوقتي. الورشة فعلاً مفيدة لي؟"

الهدف: السيلز يربط الورشة بـ progression في الشغل، مش بس البحث عنه.

Scenario 17: العميل عنده اعتراض ديني/أخلاقي

Context: - العميل: في ورشة الضرائب - قال: "بصراحة، أنا مش راضي عن الـ tax planning — حاسس إنه مش حلال"

الهدف: السيلز يحترم وجهة نظره، يوضح إن الورشة عن compliance مش tax evasion.

Scenario 18: العميل يطلب lecture مجاني للتجربة

Context: - العميل قال: "خليني أحضر محاضرة واحدة مجاناً عشان أقرر"

الهدف: السيلز يدير الطلب باحترام بدون ما يكسر policy.

Scenario 19: العميل في حالة financial distress

Context: - العميل قال بصراحة: "أنا فعلاً عاوز أحضر، بس مفيش معايا فلوس خالص"

الهدف: السيلز يحترم الموقف، يقدم alternatives (تأجيل، scholarship، إلخ).

Scenario 20: العميل متدرب قديم بيشتكي عن تغيير المنهج

Context: - متدرب حضر سنة فاتت، عاوز يعيد الورشة بنسخة جديدة - قال: "ليه السعر زاد؟ أنا كنت اتدفعت أقل قبل كده"

الهدف: السيلز يبرر زيادة القيمة، يقدم loyalty discount.

Call Review Rubric (للـ Observer)

| Skill | Score (1-5) | Notes |
|-------|-------------|-------|
| Opening (Hook quality) | — | — |
| Discovery (Question depth) | — | — |
| Active Listening | — | — |
| Handling Objections (A.C.R) | — | — |
| Pitch Quality (Value-driven) | — | — |
| Closing (Clear next step) | — | — |
| Tone (Professional + Warm) | — | — |
| Brand Compliance (مصطلحات RS) | — | — |
| Time Management | — | — |
| Confidence | — | — |

Overall Score: __/50

Scoring: - 1 = ما اشتغلش - 2 = ضعيف - 3 = مقبول - 4 = كويس - 5 = ممتاز / مثالي

✅ Best Practices للـ Role-Play Sessions

  1. Camera on لو remote — body language جزء من السيلز
  2. مفيش phones — focus
  3. Recording optional — السيلز يقرر لو عاوز recording
  4. Debrief constructive — Sandwich: positive + improvement + positive
  5. Repeat scenarios — نفس السيناريو لمدة 3 أسابيع، السيلز يتحسن مع الوقت
  6. Real cases — استخدم scenarios من lost deals حقيقية (بدون أسماء العملاء)